Operátor zákaznické linky – typická oběť daňové reformy ČSSD

Ano, tento typ pracovníků, kterých jsou desítky tisíc, bude zvýšením daní podle ČSSD nejvíce poškozen. Proč? Protože není nezbytný pro přežití firmy.

Nejdříve se pojďme podívat, KDO je operátor zákaznické linky. Jedná se typicky o následující kategorie lidí.

1. Absolventi SŠ případně VŠ získávající praxi, pro něž je zákaznické centrum odrazovým můstkem k další kariéře ve společnosti, nebo v menších firmách. (odhad 60%)
   
   
2. Matky s dětmi na mateřské dovolené, případně po mateřské dovolené vracící se do pracovního procesu (odhad 20%)
   
   
3. Studenti VŠ pracující na půl úvazku při zaměstnání, aby po dostudování měli praxi a tím lepší šanci získat místo (odhad 10%)
   
   
4. Ostatní, lidé co nemohou sehnat jinou práci, nebo pracovali v profesích s nižší kvalifikací, kdy si touto cestou vylepšují životopis, případně mají zdravotní postižení a tato práce je pro ně cestou, jak si vydělat peníze (odhad 10%)
   
   

Abychom pochopili, proč je tato skupina pracovníků daňovou reformou ČSSD nejvíce ohrožena, pojďme se podívat na to, co je zákaznické centrum a jak funguje. Zákaznické centrum je zřizováno, aby zlepšilo komfort a obsluhu služeb zákazníkům, případně se dá využít na takzvaný telemarketing, kdy operátoři nabízí nové služby a speciální akce zákazníkům.

Problém ovšem je v tom, že provoz zákaznického centra je nesmírně drahý. Jen pro ukázku Vodafone v ČR má přes 2000 lidí, jen v zákaznických centrech dělá odhadem více jak 20-30%. Což znamená, že je třeba, aby někde bylo umístěno a tak se platí kancelářské plochy, speciální IT vybavení pro operátory, jejich mzdy a bonusy …atd.

To vše stojí velké peníze a proto je efektivita provozu velice pečlivě sledována. Navíc jsou místa, jako třeba Kolín, kde díky umístění části zákaznické linky je O2 jedním z největších zaměstnavatelů a je proto pro nezaměstnanost v regionu velmi důležité, že zaměstná několik set lidí.

Bohužel však díky rozvoji technologií se potřeba zákaznického centra rapidně snižuje, protože lidé díky Google a dalším webovým aplikacím, místo toho, aby volali na zákaznickou linku, si najdou odpověď sami, toto přímo ohrožuje pracovní místa pro operátory. Tudíž prochází zákaznické linky neustálým snižováním stavu, případně změnou jejich náplně práce, aby nemusel provozovatel propouštět.

Dopad daňové reformy ČSSD na operátory zákaznických center bude následující

Jak bylo již zmíněno, provoz zákaznického centra stojí neskutečné peníze a zejména u velkých center jako mají mobilní operátoři, banky, pojišťovny…atd., je položka provoz zákaznického centra v operačních nákladech (tzv. OPEX) firmy velice značná a proto výkonnost zákaznické linky je velmi bedlivě sledována.

Co je výkonnost zákaznické linky

• Počet odbavených příchozích hovorů
• Počet vykonaných odchozích hovorů
• Index zákaznické spokojenosti, dle nějž je operátor odměňován při bonusech
• Počet uzavřených nových smluv / prodaných služeb pro telemarketing

Výše uvedené ukazatele jsou samozřejmě podle firem a oborů různě upravovány, nicméně jsou započítávány do variabilní, výkonností složky platu, tzv. KPI (Key Performance Indicators), podle nějž je operátor nejen odměňován, ale také posuzován jeho přínos pro společnost.

Pokud dosažená čísla mají klesající tendenci, například klesá počet odbavených hovorů, nebo výkonnost daného operátora je nižší než výkonnost jiného, jsou zvažována nápravná opatření. Jedná-li se o pokles využití celé zákaznické linky, jsou změny přijímané v rozsahu celé skupiny operátorů, kdy může dojít ke snížení stavu, protože například stačí 45 místo 50 lidí.

Pokud však dojde k vnějšímu podnětu, jakým je právě zvýšení daňové zátěže navrhovaného ČSSD, které zdraží pro firmu odborníky, kteří jsou pro její provoz klíčoví, například manažer provozu sítě, manažer úspěšného obchodního team, produktový manažer…atd.,  neboli každý jehož role je jen stěží nahraditelná a je pro firmu si nutné tohoto člověka udržet.

To bohužel není lehké, protože špičkový odborníci, například pro vývoj služeb, provoz sítě, provoz informačních systému pro řízení plateb a služeb zákazníkům…atd., jsou lákáni nejen tuzemskou konkurencí, ale také do zahraničí. Kdy mnohdy tito lidé, jako někteří bývalí kolegové končí v různých exotických destinacích, jako Katar, Dubai, ale i klasické jako New York, Amsterdam, Londýn…atd.

Pokud firma takového odborníka ztratí je to vždy velmi vážná rána, zejména pokud se jedná o unikátní profesi, která je jak nedostatková, tak i drahá.  Často se proto rozhodne raději si toho člověka udržet za cenu, že mu začnou platit mnohem víc, než pokud by jej nechali odejít a hledali nového nehledě na to, že pokud se to nepodaří, může dojít k ohrožení některých klíčových funkcí firmy.

Stane-li se tedy to, že pan Paroubek zavede svou pomstu úspěšným, kdy se mnohonásobně zvýší daňová zátěž lidí s vyšším příjmem, bude to mít dopad na firmu ten, že rázem bude vystavena tlaku stran těchto manažerů, kteří tvoří až 10% zaměstnanců, aby jim dorovnala plat. To samé budou požadovat talenti, které si firma chce udržet. (dalších 10%)  Bude jim však muset přidat skokově, kdy se takový senior specialista dostane ze 70 000 tisíc, ovšem na 95 000 Kč, jak bylo původně plánováno, ale na 130 000 kč např. Tím extrémně stoupnou provozní náklady, protože aby si firma udržela špičkové odborníky, tak vyplatí neplánovaně, díky panu Paroubkovi, několik miliónů a až několik destítek miliónů podle velikosti.

Tímto firma přijde o značnou část peněz, které měla již jako zisk, nebo připravenou na další investice. Například v oblasti mobilních telekomunikací tvoří investice do sítě a technologií obrovský provozní balík, který zejména pokud operátor je nucen trhem investovat do nových generací služeb, což znamená přebudovat síť a všechny systémy. Jsou to náklady v řádech stovek milionů až několik miliard podle složitosti přechodu na novou technologii.(typický příklad je přechod z GSM sítě 2 generace na nové sítě 3G, náklady jsou několik miliard)

Tedy sníží se volný kapitál na investice (tzv. CAPEX) a také se sníží výnosnost operací v ČR. Což pro firmy typu T-Mobile, O2 Telefonica, Vodafone, Erste bank, Raiffaisen Bank, Unicredit, KBC…atd. Má velký dopad do výnosů skupiny pro akcionáře. Zejména pokud operace v ČR generují 20% zisku firmy. V tu chvíli je okamžitý tlak na lokální managment, aby snížil operační náklady (OPEX). Vzhledem k tomu, že propad způsobil daňový balíček pana Paroubka, který postihl výše vyplácených mezd, je jasné, že prvotní škrty přicházejí v oblasti personální.

Tedy pokud tedy například zákaznická linka ČSOB takové využití, jak před několika měsíci, protože lidé více využívají internetové bankovnictví a nepotřebují tolik mluvit s operátorem a rovněž tak operátoři zvládají více práce v méně lidech, jsou ti přebyteční vyhodnoceni jako postradatelní.  

To by se však za normálních okolností dělo jen jednou za rok, pokud však tento výkyv způsobených socialistickým balíčkem rozhýba náklady v jiný čas roku bude škrt proveden co nejdřív po zjištění napáchaných škod. Navíc pokud bude ten balíček tak drastický, že by zdražil například 20% lidí výplaty, bude na zákaznické centrum vyvíjen tlak zbavit se víc lidí, nebo může být nějaká jeho část, plně nahrazena informačním systémem, který budou zákazníci ovládat pomocí webového rozhraní.

Dopad tedy může bytý takový, že buď bude výrazně snížen počet operátorů, nabo zákaznické centrum, či jeho část zrušena, aby firma dorovnala ztrátu způsobenou daňovým balíčkem ČSSD.

Závěr

Pan Paroubek a jeho kolegové, s nimiž připravoval svůj daňový balíček, který jistě potěší manuálně pracující, protože se pomstí těm, kdo jsou v „kanclu“, však zapomněli na jednu věc. A to, že tento balíček ZDRAŽI PRÁCI A TÍM NÁKLADY PRO FIRMY, ty budou muset zákonitě hledat cestu, jak tento "dárek" socialistické vlády finančně ustát, zejména pokud jejich mateřská firma, jako třeba KBC v případě ČSOB přežívá jen díky stimulačním balíčkům jejich vlád. Pokud tedy těmto firmám pan Paroubek sníží ziskovost, budou ony muset reagovat snížením svých nákladů zejména pak OPEX (operační), propuštěním provižně postradatelných lidských zdrojů, klasický příklad je to zákaznické centrum a také omezením investic (CAPEX), které by přinesly peníze českým firmám, např. v oblasti IT.

Tudíž celý výsledek protikrizového opatření ČSSD bude zvýšení ceny práce expertů nutných pro přežití firem a tím povede propouštění lidí na nižších pozicích. Tím vlastně zvýší nezaměstnanost u nejvíce ohrožených skupin, absolventi škol, matky s dětmi, postižení a lidé s nižší kvalifikací.

----
Další článek komentující dopady daňových balíčků ČSSD a KSČM

http://kram.blog.idnes.cz/c/84342/CSSD-bud-neuspesny-a-prumerny-co-vydelas-navic-to-ti-sebereme.html